+7 (495) 215-16-73
sg@semingroup.ru Контакты
Главная   Статьи   3.2 Распределение должностных обязанностей в отделе продаж

3.2 Распределение должностных обязанностей в отделе продаж

5 характеристик дизайна работы

Важно брать должностные обязанности напрямую из бизнес-процессов, а не придумывать их самостоятельно. Однако, зачастую, когда должностные обязанности берут из головы, и даже из бизнес-процессов, полученный дизайн работы не является оптимальным. Таким образом, недостаточно лишь перечислить должностные обязанности, необходимо также удостовериться, чтобы сотрудники были довольны своей работой. Согласно научным исследованиям, существует 5 характеристик, которые обязательно должны присутствовать при создании дизайна работы:

1. Использование различных навыков

Возможность выполнять различные виды заданий, применяя на практике различные навыки и таланты. Когда сотрудник использует только один навык – например, навык проведения холодных звонков, это плохо с точки зрения дизайна работы. Однообразные задания надоедают, и это снижает удовлетворенность от работы.

Желательно, чтобы менеджер по работе с клиентом использовал множество навыков. Например, для установления контакта с клиентом, нужны навыки эффективного общения, а для того, чтобы выявить потребности клиента, предложить именно тот продукт, который нужен ему, а также собрать необходимую конфигурацию, нужны аналитические навыки.

2. Автономия

Автономия – это свобода самостоятельно планировать свою работу и выбирать подходящие методы ее выполнения. При высокой степени автономности, менеджер самостоятельно планирует свое расписание на неделю: количество звонков, встреч, другие обязанности. Такой менеджер не требует прямой супервизии, отчитывается за результаты проведенной работы.

Оператор, принимающий звонки по рутинному, высокоспециализированному скрипту, обладает низкой степенью автономности.

3. Обратная связь

Передача обратной связи сотрудникам важна по нескольким причинам. Во-первых, таким образом, сотрудники понимают, что они делают правильно, а что им стоит изменить. При передаче обратной связи, руководитель должен объяснить, в чем состоят ошибки сотрудников и показать, как выполнять задание правильно. Таким образом, повышается эффективность работы сотрудников. Во-вторых, пока сотрудник не узнает, хорошо он выполнил задание или нет, он не будет ощущать завершенность процесса. В-третьих, если сотруднику не передают обратную связь и начальство общается с ним раз в месяц, сотрудник может подумать о тщетности собственных усилий и бесполезности выполняемой работы. Все это демотивирует сотрудника.

Руководитель должен передавать менеджерам обратную связь по проведению холодных звонков и по принятию входящих звонков. Также важно передавать обратную связь по проведенным встречам, подготовке документов и ведению клиента. Плюс, если менеджер совершил продажу, то продажа и является положительной обратной связью на проведенную работу.

4. Выполнение задания от начала до конца

Оператор call-центра выполняет только одну функцию – холодные звонки клиентам. Менеджер по продажам совершает холодный звонок, приезжает на встречу, продает, занимается документооборотом, ведет клиента после продажи. Таким образом, менеджер по продажам выполняет задание (продажу) от начала и до конца, а оператор call-центра ограничивается лишь частью задания. Научные исследования доказывают, что выполнение задания от начала до конца способствует большей осмысленности работы.

5. Значимость задания

Влияние, которое выполненная работа оказывает на других людей. Менеджер по продажам помогает клиенту подобрать тот продукт, который ему нужен, таким образом, улучшая его жизнь. Менеджер по продажам также является очень важным сотрудником для своей компании, так как без продаж, компания не могла бы существовать.

Оператор call-центра тоже выполняет важную функцию в организации, так как поток заявок от потенциальных клиентов необходим для генерации продаж. Однако, не все операторы понимают значимость собственной работы – они могут думать, что они лишь шестеренки в большой системе.

Продолжение...